سياسة خدمة للمعلومات فقط: تمثل هذه الصفحة أهداف Fabritec القياسية الحالية للدعم والخدمة، وليست أزمنة مضمونة للحل وليست مستندًا للتوقيع. وتكون الأولوية لاتفاقية الخدمات الرئيسية (MSA) أو نموذج الطلب أو خطة الدعم الخاصة بالعميل إذا نصت على تغطية أو أهداف أو وسائل معالجة أو استثناءات مختلفة. ولا تنشئ هذه الصفحة أي أرصدة خدمة إلا إذا نص نموذج الطلب على ذلك صراحةً.
1. النطاق
توضح هذه السياسة الدعم القياسي لخدمات اشتراك Fabritec السحابية، والصيانة والدعم للبرامج المرخصة للنشر المحلي. وتشمل استقبال الحوادث، وتصنيف الخطورة، وأهداف الاستجابة الأولية، وتوافر السحابة، والصيانة، وممارسات النسخ الاحتياطي، ومسؤوليات العميل.
تُعد مشروعات التنفيذ والتطوير المخصص والتدريب خارج نطاق الإعداد المشمول والاستشارات الخاصة بعمليات الأعمال والتغييرات التي يطلبها العميل خدمات مهنية وليست دعمًا للحوادث، ما لم ينص نموذج الطلب على خلاف ذلك.
2. قنوات الدعم
في حالة حادث يوقف الإنتاج، استخدم أسرع قناة متاحة ضمن خطة دعم العميل، واذكر بوضوح بيئة الإنتاج المتأثرة، وتأثير المشكلة على الأعمال، وبيانات شخص يمكن التواصل معه.
- البريد الإلكتروني: support@fabritec-eg.com.
- نظام تذاكر العملاء أو بوابة الدعم، عندما تكون متاحة ضمن خطة العميل.
- المحادثة داخل التطبيق أو قناة مساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، عندما تكون متاحة، مع متابعة بشرية خلال ساعات الدعم.
3. ساعات الدعم القياسية
ساعات الدعم القياسية التي يتوفر خلالها فريق الدعم هي من الأحد إلى الخميس، من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت القاهرة، باستثناء العطلات الرسمية في مصر. ويُعامل الطلب الوارد خارج هذه الساعات على أنه مستلم في بداية يوم العمل التالي، ما لم يتضمن نموذج طلب العميل تغطية مختلفة.
تُقاس أهداف الاستجابة أدناه خلال ساعات الدعم المطبقة فقط. ولا يُعد إشعار الاستلام الآلي استجابة بشرية أولية.
4. درجات خطورة الحوادث
الخطورة 1 — حرجة
تكون منصة Fabritec في بيئة الإنتاج غير متاحة، أو تكون وظيفة أساسية غير قابلة للاستخدام، بما يتسبب في توقف كامل لإنتاج العميل أو لعمليات حرجة أخرى، ولا يتوفر حل بديل معقول.
الخطورة 2 — مرتفعة
تتدهور وظيفة رئيسية بشدة وتؤثر بصورة جوهرية على عمليات الأعمال، لكن يمكن للإنتاج أن يستمر أو قد يتوفر حل بديل مؤقت.
الخطورة 3 — عادية أو منخفضة
تكون وظيفة غير حرجة غير متاحة جزئيًا، أو توجد مشكلة بسيطة أو مشكلة في سهولة الاستخدام، أو يتعلق الطلب بالإعداد أو الإرشاد أو التوثيق أو سؤال عام حول كيفية الاستخدام.
التصنيف
يجوز للعميل اقتراح درجة الخطورة عند فتح الحالة. ويجوز لـ Fabritec تعديلها بصورة معقولة وفق تأثيرها على الإنتاج، وعدد المستخدمين المتأثرين، والحلول البديلة المتاحة، وما إذا كانت المشكلة تقع ضمن سيطرة Fabritec. وإذا تغير التأثير، ينبغي لأي من الطرفين طلب إعادة التصنيف فورًا.
5. أهداف الاستجابة الأولية
تعني الاستجابة الأولية إقرارًا بشريًا واستجابة أولى من فريق دعم Fabritec. ولا تعني وعدًا بحل الحادث خلال تلك الفترة. ويعتمد التشخيص والحل على التعقيد، وإمكانية إعادة إنتاج المشكلة، وتعاون العميل، وخدمات الجهات الخارجية، ونموذج النشر، وتوفر إصلاح أو حل بديل آمن.
- الخطورة 1 — حرجة: استجابة بشرية أولية خلال ساعتين من ساعات الدعم.
- الخطورة 2 — مرتفعة: استجابة بشرية أولية خلال يوم عمل واحد.
- الخطورة 3 — عادية أو منخفضة: استجابة بشرية أولية خلال يومي عمل.
6. ما الذي يجب تضمينه في طلب الدعم
- اسم العميل، والمستأجر أو البيئة، وشخص لديه معرفة بالمشكلة ويمكنه الرد أثناء التحقيق.
- وصف واضح للسلوك المتوقع والسلوك الفعلي، وتأثير المشكلة على الأعمال، والمستخدمين المتأثرين، وما إذا كان الإنتاج متوقفًا.
- خطوات إعادة إنتاج المشكلة، والطوابع الزمنية مع المنطقة الزمنية، ولقطات الشاشة، ومعرّفات السجلات ذات الصلة، والسجلات ورسائل الخطأ عندما يكون من الآمن مشاركتها.
- أي تغييرات حديثة في الإعداد أو التكامل أو البنية التحتية أو البرمجيات، وأي حل بديل تمت تجربته بالفعل.
- تأكيد أن العميل احتفظ بالأدلة اللازمة وأزال الأسرار وكلمات المرور والمعلومات الشخصية غير المرتبطة من المرفقات.
7. عملية الدعم وتعاون العميل
يراجع Fabritec البلاغ، ويؤكد درجة الخطورة أو يعدلها، ويطلب المعلومات عند الحاجة، ويحقق في المشكلة، ويقدم تحديثات تتناسب مع تأثيرها. وقد يقدم Fabritec حلًا بديلًا أو تغيير إعداد أو تصحيحًا أو تحديثًا أو إصلاحًا مخططًا للمنتج. ويجوز إغلاق الحالات بعد الحل أو التأكيد أو توثيق حل بديل أو عدم تلقي رد بعد متابعة معقولة أو تحديد أن الطلب خارج نطاق الدعم.
ينبغي للعميل توفير وصول في الوقت المناسب إلى موظفين ذوي معرفة، والسجلات ذات الصلة، ومسار آمن لإعادة إنتاج المشكلة؛ والحفاظ على الإصدارات والبيئات المدعومة؛ وتطبيق الحلول البديلة المعقولة؛ واختبار الإصلاحات المقدمة عند الاقتضاء. وتؤدي التأخيرات الناتجة عن نقص الوصول أو المعلومات أو إجراءات العميل إلى إيقاف الجدول العملي للتحقيق مؤقتًا.
8. هدف توافر الخدمات السحابية
يبذل Fabritec جهودًا معقولة تجاريًا لتحقيق توافر شهري لا يقل عن 99.5% لخدمات الاشتراك السحابية في بيئة الإنتاج، ويُقاس ذلك خلال الشهر التقويمي على مستوى التطبيق بناءً على القدرة على تسجيل الدخول وتنفيذ العمليات الأساسية.
هذا هدف للخدمة وليس ضمانًا ماليًا. ولا ينشئ حقًا في استرداد أموال أو أرصدة خدمة إلا إذا نص نموذج طلب العميل صراحةً على نظام للأرصدة.
9. استثناءات التوافر
- الصيانة المخططة وفترات الصيانة التي تم الإخطار بها.
- الصيانة الطارئة اللازمة للأمان أو سلامة البيانات أو العيوب الشديدة.
- أعطال الإنترنت أو الاتصالات أو مزودي الهوية أو التكاملات أو الخدمات الخارجية الأخرى التي تقع خارج السيطرة المعقولة لـ Fabritec.
- أجهزة العميل أو شبكاته أو اتصالات VPN أو الجدران النارية أو البنية التحتية أو بيانات الاعتماد أو الإعدادات أو البيانات أو التغييرات غير المصرح بها.
- التعليق المسموح به بموجب اتفاقية العميل، أو التوقف الذي يطلبه العميل، أو بيئات التجربة أو النسخ التجريبية، أو أحداث القوة القاهرة.
- عدم استخدام العميل لمتصفح أو إصدار أو إعداد مدعوم، أو عدم تطبيق حل بديل مقدم عندما يكون ذلك ذا صلة.
10. الصيانة المخططة والطارئة
حيثما يكون ذلك ممكنًا بصورة معقولة، تتم جدولة الصيانة المخططة المتوقع أن تسبب عدم توافر ملحوظًا خارج أوقات الذروة، وغالبًا أيام الجمعة بتوقيت القاهرة، مع إشعار مسبق لا يقل عن 48 ساعة. وقد تتم التغييرات الروتينية التي لا تؤثر بصورة جوهرية على العميل دون إشعار فردي.
يجوز لـ Fabritec إجراء صيانة طارئة في أي وقت لمعالجة ثغرات أمنية أو أخطاء شديدة أو مخاطر على سلامة البيانات أو أي مشكلات عاجلة أخرى. وسنبذل جهودًا معقولة لتقليل التعطيل والتواصل في أقرب وقت عملي.
11. النسخ الاحتياطي السحابي وأهداف الاستعادة
يستهدف Fabritec إجراء نسخ احتياطية منتظمة لقواعد بيانات الإنتاج السحابية عدة مرات يوميًا، بهدف توفير ما لا يقل عن ست نقاط نسخ احتياطي يوميًا. وتتبع مواقع النسخ الاحتياطي وفترات الاحتفاظ منطقة الاستضافة المطبقة واتفاقية العميل.
- هدف نقطة الاستعادة (RPO): الهدف هو الحد من فقدان البيانات المحتمل إلى التغييرات التي تمت منذ آخر نسخة احتياطية ناجحة، وعادةً ما تكون فترة قدرها بضع ساعات.
- هدف زمن الاستعادة (RTO): الهدف هو استعادة الخدمة بأسرع ما هو معقول تجاريًا بعد حادث كبير، مع مراعاة التعقيد وسلامة البيانات والبنية التحتية التابعة لجهات خارجية.
تنبيه مهم
تكرار النسخ الاحتياطي وأهداف RPO وRTO هي أهداف تشغيلية وليست ضمانات مطلقة. وقد تتطلب الاستعادة التحقق من البيانات أو تنفيذها على مراحل لتجنب التلف أو المخاطر الأمنية. ويجب على العميل الذي يحتاج التزامات تعاقدية محددة للاستعادة أو تكرارًا مخصصًا أو جدول احتفاظ خاص أن يضمنها في نموذج الطلب الخاص به.
12. النشر المحلي
بالنسبة للبرامج المنشورة محليًا، يقدم Fabritec تحديثات الصيانة والدعم فقط عندما يكون لدى العميل تغطية صيانة نشطة وفق اتفاقيته. وما لم تكن مشمولة صراحةً في نموذج طلب أو بيان عمل، يكون العميل مسؤولًا عن بيئة الخادم وقاعدة البيانات ونظام التشغيل والشبكة والجدار الناري وضوابط الهوية والمراقبة والسعة والنسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث والتكرار وتثبيت التحديثات المقدمة.
يجوز لـ Fabritec طلب استخدام إصدار مدعوم أو وصول تشخيصي أو إعادة إنتاج المشكلة في بيئة قياسية قبل التحقيق في مشكلة مرتبطة بالنشر المحلي. وقد تقع المشكلات الناتجة عن تعديلات العميل أو البنية التحتية غير المدعومة أو تأخير التحديثات خارج نطاق الدعم القياسي وقد تتطلب خدمات مهنية.
13. ما يقع خارج نطاق الدعم القياسي
- التنفيذ، وإعادة تصميم سير العمل، وبناء التقارير، وتنظيف البيانات، والتكاملات المخصصة، والتطوير المخصص، والتدريب الإضافي ما لم يتم شراؤها بشكل منفصل.
- العيوب أو حالات التوقف الناتجة عن سوء الاستخدام أو التشغيل المخالف للتوثيق أو التعديل غير المصرح به.
- البنية التحتية للعميل أو أجهزته أو شبكاته أو اتصالات VPN أو المتصفحات أو قواعد البيانات أو برامج الجهات الخارجية غير الخاضعة لسيطرة Fabritec.
- الوظائف التجريبية أو المعاينة أو الاختبارية أو غير الإنتاجية ما لم تكن مشمولة صراحةً.
- استعادة البيانات المطلوبة بسبب حذف من العميل أو إجراءات غير صحيحة من جانبه، إلا إذا كانت مشمولة في خدمة تم شراؤها.
- المشكلات التي لا يمكن إعادة إنتاجها ولا يستطيع العميل توفير معلومات كافية للتحقيق فيها.
14. الحوادث الأمنية
ينبغي تمييز البلاغات التي تشير إلى وصول غير مصرح به أو اختراق بيانات اعتماد أو نشاط ضار أو ثغرة أمنية بوضوح وإرسالها إلى support@fabritec-eg.com دون نشر تفاصيل الاستغلال. ويجوز لـ Fabritec تقييد الوصول أو تدوير بيانات الاعتماد أو عزل أحد المكونات أو اتخاذ إجراءات حماية أخرى أثناء التحقيق. وتتبع إشعارات الخصوصية أو الأمان المطلوبة بموجب القانون أو العقد إجراءات الاستجابة للحوادث واتفاقية العميل المطبقة بدلًا من أهداف الاستجابة الروتينية في هذه الصفحة.
15. التصعيد
إذا لم تتقدم حالة دعم بما يتناسب مع تأثيرها على الأعمال، يجوز لجهة الاتصال المصرح لها لدى العميل طلب التصعيد من خلال الحالة النشطة أو عبر البريد support@fabritec-eg.com مع ذكر مرجع الحالة والتأثير الحالي وطلب الاهتمام الإداري. ويزيد التصعيد من مستوى الرؤية والتنسيق، لكنه لا يغيّر درجة الخطورة تلقائيًا ولا يضمن وقتًا محددًا للحل.
16. العلاقة باتفاقيات العملاء
تلخص هذه الصفحة ممارسات Fabritec القياسية. وتحدد اتفاقية الخدمات الرئيسية (MSA) ونموذج الطلب وبيان العمل وخطة الدعم المطبقة الاستحقاقات الفعلية للعميل والاستثناءات ووسائل المعالجة وترتيب الأولوية. وتظل أحكام الضمان والمسؤولية والسرية وحماية البيانات والقوة القاهرة والنزاعات في اتفاقية العميل المطبقة سارية.
17. التغييرات والتواصل
يجوز لـ Fabritec تحديث هذه السياسة العامة مع تطور العمليات والبنية التحتية وعروض الدعم. ويحدد تاريخ المراجعة أعلى الصفحة النسخة الحالية. ولا يؤدي تحديث هذه الصفحة إلى تعديل اتفاقية عميل قائمة إلا إذا نصت الاتفاقية صراحةً على إدراج السياسة المحدثة.
للحصول على الدعم، تواصل عبر support@fabritec-eg.com. وللأسئلة التجارية المتعلقة بتغطية موسعة أو مستويات خدمة خاصة بالعميل، تواصل مع ممثل Fabritec الخاص بك.