Politique de service fournie à titre informatif uniquement : les éléments ci-dessous correspondent aux objectifs standards actuels de support et de service de Fabritec. Ils ne constituent pas des délais de résolution garantis ni un document à signer. Le MSA, l’Order Form ou le plan de support d’un client prévaut s’il prévoit une couverture, des objectifs, des recours ou des exclusions différents. Cette page ne crée aucun crédit de service sauf si un Order Form le prévoit expressément.
1. Champ d’application
Cette politique décrit le support standard des services d’abonnement cloud Fabritec ainsi que la maintenance et le support des logiciels sous licence déployés sur site. Elle couvre la réception des incidents, leur classification par gravité, les objectifs de première réponse, la disponibilité du cloud, la maintenance, les pratiques de sauvegarde et les responsabilités du client.
Les projets d’implémentation, le développement sur mesure, les formations au-delà du périmètre d’onboarding inclus, le conseil en processus métier et les changements demandés par un client constituent des services professionnels et non du support d’incident, sauf indication contraire dans un Order Form.
2. Canaux de support
Pour un incident qui bloque la production, utilisez le canal le plus rapide disponible dans le cadre du plan de support du client et indiquez clairement l’environnement de production concerné, l’impact sur l’activité et une personne joignable.
- E-mail : support@fabritec-eg.com.
- Système de tickets client ou portail de support, lorsqu’il est disponible dans le cadre du plan du client.
- Messagerie intégrée à l’application ou canal d’assistance soutenu par l’IA, lorsqu’il est disponible, avec suivi humain pendant les heures de support.
3. Horaires standards du support
Les horaires standards pendant lesquels le support est assuré par une équipe sont du dimanche au jeudi, de 09:00 à 18:00, heure du Caire, hors jours fériés officiels en Égypte. Une demande reçue en dehors de ces horaires est considérée comme reçue au début du jour ouvré suivant, sauf si l’Order Form du client prévoit une couverture différente.
Les objectifs de réponse ci-dessous sont mesurés uniquement pendant les heures de support applicables. Un accusé de réception automatique ne compte pas comme première réponse humaine.
4. Gravité des incidents
Gravité 1 — Critique
La plateforme Fabritec en production est indisponible, ou une fonction essentielle est inutilisable, provoquant un arrêt complet de la production du client ou d’autres opérations critiques, sans solution de contournement raisonnable.
Gravité 2 — Élevée
Une fonctionnalité majeure est fortement dégradée et perturbe de manière importante les opérations, mais la production peut continuer ou une solution de contournement temporaire peut exister.
Gravité 3 — Normale ou faible
Une fonction non critique est partiellement indisponible, un défaut mineur ou un problème d’utilisabilité existe, ou la demande concerne la configuration, des conseils, la documentation ou une question générale d’utilisation.
Classification
Le client peut proposer un niveau de gravité lors de l’ouverture d’un dossier. Fabritec peut l’ajuster raisonnablement en fonction de l’impact sur la production, des utilisateurs touchés, des solutions de contournement disponibles et du fait que le problème relève ou non du contrôle de Fabritec. Si l’impact évolue, l’une ou l’autre partie doit rapidement demander une reclassification.
5. Objectifs de première réponse
Une première réponse signifie un accusé de réception humain et un premier contact de la part du support Fabritec. Elle ne constitue pas une promesse que l’incident sera résolu dans ce délai. Le diagnostic et la résolution dépendent de la complexité, de la reproductibilité, de la coopération du client, des services tiers, du modèle de déploiement et de la disponibilité d’un correctif ou d’une solution de contournement sûre.
- Gravité 1 — Critique : première réponse humaine dans un délai de 2 heures de support.
- Gravité 2 — Élevée : première réponse humaine dans un délai de 1 jour ouvré.
- Gravité 3 — Normale ou faible : première réponse humaine dans un délai de 2 jours ouvrés.
6. Informations à inclure dans une demande de support
- Nom du client, locataire ou environnement, ainsi qu’un contact compétent pouvant répondre pendant l’investigation.
- Une description claire du comportement attendu et du comportement constaté, de l’impact sur l’activité, des utilisateurs concernés et de l’éventuel arrêt de la production.
- Étapes de reproduction, horodatages avec fuseau horaire, captures d’écran, identifiants d’enregistrements pertinents, journaux et messages d’erreur lorsqu’ils peuvent être partagés en toute sécurité.
- Modifications récentes de configuration, d’intégration, d’infrastructure ou de logiciel, ainsi que toute solution de contournement déjà essayée.
- Confirmation que le client a conservé les éléments de preuve et retiré des pièces jointes les secrets, mots de passe ou informations personnelles sans rapport avec le dossier.
7. Processus de support et coopération du client
Fabritec examinera le signalement, confirmera ou ajustera la gravité, demandera des informations si nécessaire, mènera l’investigation et fournira des mises à jour adaptées à l’impact. Fabritec peut proposer une solution de contournement, un changement de configuration, un correctif, une mise à jour ou une correction planifiée du produit. Un dossier peut être clôturé après résolution, confirmation, mise en place d’une solution de contournement documentée, absence de réponse après un suivi raisonnable ou détermination que la demande est hors périmètre du support.
Le client doit fournir en temps utile l’accès à des personnes compétentes, aux journaux pertinents et à un moyen sûr de reproduire le problème ; maintenir des versions et environnements pris en charge ; mettre en œuvre des solutions de contournement raisonnables ; et tester les correctifs fournis lorsque cela est approprié. Les retards dus à un manque d’accès, d’informations ou d’action du client interrompent le délai pratique d’investigation.
8. Objectif de disponibilité du cloud
Fabritec déploie des efforts commercialement raisonnables pour atteindre au moins 99,5 % de disponibilité mensuelle des services d’abonnement cloud en production, mesurée sur un mois civil au niveau de l’application, selon la capacité à s’authentifier et à effectuer les opérations essentielles.
Il s’agit d’un objectif de service et non d’une garantie financière. Il ne crée aucun droit à remboursement ou crédit de service sauf si l’Order Form du client prévoit expressément un régime de crédits.
9. Exclusions de disponibilité
- Maintenance planifiée et fenêtres de maintenance notifiées.
- Maintenance d’urgence nécessaire pour la sécurité, l’intégrité des données ou des défauts graves.
- Pannes d’Internet, de télécommunications, de fournisseur d’identité, d’intégration ou d’autres services tiers hors du contrôle raisonnable de Fabritec.
- Appareils, réseaux, VPN, pare-feu, infrastructure, identifiants, configurations, données ou modifications non autorisées du client.
- Suspension autorisée par le contrat client, indisponibilité demandée par le client, environnements d’essai ou bêta et événements de force majeure.
- Non-utilisation par le client d’un navigateur, d’une version ou d’une configuration pris en charge, ou d’une solution de contournement fournie lorsque cela est pertinent.
10. Maintenance planifiée et d’urgence
Lorsque cela est raisonnablement possible, la maintenance planifiée susceptible d’entraîner une indisponibilité importante est programmée en dehors des périodes de pointe, généralement le vendredi, heure du Caire, avec un préavis d’au moins 48 heures. Les changements courants sans impact significatif pour le client peuvent être réalisés sans notification individuelle.
Fabritec peut effectuer une maintenance d’urgence à tout moment pour traiter des vulnérabilités de sécurité, des bugs graves, des risques d’intégrité ou d’autres problèmes urgents. Nous déploierons des efforts raisonnables pour limiter les perturbations et communiquer dès que cela est possible en pratique.
11. Sauvegardes cloud et objectifs de reprise
Fabritec vise à effectuer régulièrement des sauvegardes des bases de données cloud de production plusieurs fois par jour, avec un objectif d’au moins six points de sauvegarde par jour. Les emplacements et durées de conservation des sauvegardes dépendent de la région d’hébergement applicable et du contrat client.
- Objectif de point de reprise (RPO) : l’objectif est de limiter la perte potentielle de données aux changements intervenus depuis la dernière sauvegarde réussie, généralement une période de quelques heures.
- Objectif de temps de reprise (RTO) : l’objectif est de rétablir le service aussi rapidement que raisonnablement possible sur le plan commercial après un incident majeur, compte tenu de la complexité, de l’intégrité des données et des infrastructures tierces.
Précision importante
La fréquence des sauvegardes, le RPO et le RTO sont des objectifs opérationnels et non des garanties absolues. La reprise peut nécessiter des validations ou une restauration par étapes afin d’éviter la corruption des données ou un risque de sécurité. Un client ayant besoin d’engagements contractuels de reprise, d’une redondance dédiée ou d’un calendrier de conservation personnalisé doit les inclure dans son Order Form.
12. Déploiements sur site
Pour les logiciels déployés sur site, Fabritec fournit les mises à jour de maintenance et le support uniquement pendant que le client dispose d’une couverture de maintenance active au titre de son accord. Sauf inclusion expresse dans un Order Form ou un Statement of Work, le client est responsable de l’environnement serveur et base de données, du système d’exploitation, du réseau, du pare-feu, des contrôles d’identité, de la surveillance, de la capacité, des sauvegardes, de la reprise après sinistre, de la redondance et de l’installation des mises à jour fournies.
Fabritec peut exiger une version prise en charge, un accès de diagnostic ou la reproduction du problème dans un environnement standard avant de pouvoir examiner un incident lié à un déploiement sur site. Les problèmes causés par des modifications du client, une infrastructure non prise en charge ou des mises à jour retardées peuvent être hors du périmètre du support standard et nécessiter des services professionnels.
13. Éléments hors du support standard
- Implémentation, refonte des flux de travail, création de rapports, nettoyage des données, intégrations sur mesure, développement sur mesure et formations supplémentaires, sauf achat séparé.
- Défauts ou interruptions causés par une mauvaise utilisation, une utilisation contraire à la documentation ou une modification non autorisée.
- Infrastructure, appareils, réseaux, VPN, navigateurs, bases de données ou logiciels tiers du client qui ne sont pas contrôlés par Fabritec.
- Fonctionnalités bêta, de prévisualisation, d’essai, expérimentales ou hors production, sauf inclusion expresse.
- Restauration de données demandée à la suite d’une suppression par le client ou d’actions incorrectes du client, sauf lorsqu’elle est incluse dans un service acheté.
- Problèmes impossibles à reproduire et pour lesquels le client ne peut fournir suffisamment d’informations pour mener l’investigation.
14. Incidents de sécurité
Les signalements suggérant un accès non autorisé, une compromission d’identifiants, une activité malveillante ou une vulnérabilité doivent être clairement identifiés et envoyés à support@fabritec-eg.com sans publier de détails d’exploitation. Fabritec peut restreindre l’accès, renouveler des identifiants, isoler un composant ou prendre d’autres mesures de protection pendant l’investigation. Les notifications relatives à la confidentialité ou à la sécurité exigées par la loi ou le contrat suivent les procédures applicables de réponse aux incidents et du contrat client, plutôt que les objectifs de réponse habituels indiqués sur cette page.
15. Escalade
Si un dossier de support n’avance pas de manière cohérente avec son impact sur l’activité, le contact autorisé du client peut demander une escalade dans le dossier actif ou en écrivant à support@fabritec-eg.com avec la référence du dossier, l’impact actuel et la demande d’attention managériale. L’escalade modifie le niveau de visibilité et de coordination ; elle ne change pas automatiquement la gravité et ne garantit pas un délai de résolution.
16. Relation avec les accords clients
Cette page résume les pratiques standards de Fabritec. Le MSA, l’Order Form, le Statement of Work et le plan de support applicables déterminent les droits réels du client, les exclusions, les recours et l’ordre de priorité des documents. Les dispositions relatives aux garanties, à la responsabilité, à la confidentialité, à la protection des données, à la force majeure et aux litiges de l’accord client applicable continuent de s’appliquer.
17. Modifications et contact
Fabritec peut mettre à jour cette politique publique à mesure que ses opérations, son infrastructure et ses offres de support évoluent. La date de révision affichée en haut de la page identifie la version actuelle. Une mise à jour de cette page ne modifie pas un accord client existant sauf si celui-ci incorpore expressément la politique mise à jour.
Pour le support, contactez support@fabritec-eg.com. Pour les questions commerciales relatives à une couverture renforcée ou à des niveaux de service propres au client, contactez votre représentant Fabritec.